BackEl proceso de revisión ha consistido en la evaluación por parte de otros ombudsman de la eficiencia y la eficacia de la institución, la efectividad de los procesos básicos y la calidad de los servicios. La metodología utilizada se ha basado en las directrices establecidas por el Instituto Internacional del Ombudsman. El proceso ha finalizado con la publicación de un informe cuyas conclusiones recogen las fortalezas y debilidades de la institución. Se destacan elementos positivos y relevantes iniciados durante el mandato actual, como la capacidad de abordar nuevas problemáticas de cariz principalmente social o referidas a los más vulnerables.
El Síndic de Greuges se ha sometido a un examen de revisión de sus métodos de trabajo mediante la metodología denominada peer review. Este proceso ha consistido en la evaluación, por parte de otros Ombudsman, de la eficiencia y la eficacia de la institución, la efectividad de los procesos básicos, la calidad de los servicios ofrecidos y las buenas prácticas en la gestión de casos a partir de unos criterios consensuados sobre qué significa ofrecer un buen servicio de ombudsman. El proceso de evaluación ha finalizado con la emisión de un informe que realiza un diagnóstico del estado de la institución al tiempo que recoge una serie de recomendaciones.
El enfoque y la metodología adoptados para esta evaluación entre iguales se han ajustado a las directrices establecidas por el Instituto Internacional del Ombudsman (IOI). En este contexto, el síndic contactó con el IOI con la voluntad de que se creara un comité de evaluación que cumpliera con los requisitos de imparcialidad, independencia y rigor a fin de llevar a cabo dicha evaluación. Finalmente, el comité ha estado integrado por Rob Behrens CBE, ombudsman parlamentario y de los servicios de salud del Reino Unido y Catherine De Bruecker, ombudsman federal de Bélgica, junto con otros miembros de sus respectivos equipos. Todos ellos cuentan con una larga experiencia al servicio de instituciones europeas de ombudsman así como en evaluaciones entre iguales, y ambos Ombudsman han sido elegidos miembros de la Junta directiva Europea del Instituto.
De acuerdo con esta metodología, la evaluación se ha llevado a cabo tanto de forma remota, sobre todo en cuanto a la revisión de la documentación clave relacionada con el servicio, como de manera personalizada, mediante una visita presencial a la sede del Síndic que tuvo lugar el 20 de enero de 2020.
Durante la visita a la sede del Síndic, el comité evaluador asistió a varias presentaciones sobre la institución por parte de los miembros del personal asesor y celebró reuniones bilaterales con personas con responsabilidades funcionales. Asimismo, el comité recibió una sesión informativa de un especialista académico en derecho constitucional, tuvo la oportunidad de ver casos concretos y observó cómo se trabajan los informes monográficos.
La evaluación se ha centrado en valorar cuatro áreas, cuyas temáticas coinciden con la organización del informe: el mandato y el funcionamiento; la accesibilidad ciudadana y los mecanismos de resolución; la eficiencia y eficacia; y la dirección, profesionalidad y gestión de los recursos humanos. En el marco de estas cuatro grandes áreas, el comité evaluador ha formulado varias sugerencias sobre cambios y mejoras.
En términos de mandato, han recomendado el fortalecimiento de la relación con el Defensor del Pueblo estatal, por medio de un protocolo de trabajo o de una legislación modificada, a pesar de ser conscientes de las dificultades existentes dadas las diversas cuestiones que han sido objeto de discrepancia. El proceso también ha culminado destacando elementos positivos y relevantes iniciados durante el mandato actual, como la capacidad de abordar nuevas problemáticas de cariz principalmente social o referidas a los más vulnerables, el fuerte liderazgo internacional que ha ostentado el Síndic de Greuges o la eficiencia con la que se han emprendido los proyectos, cifras comparables con las del resto de oficinas europeas.
En términos de resolución, sugieren que sería conveniente implementar enfoques alternativos y complementarios para la resolución de conflictos como es la mediación.
En términos de eficacia y eficiencia, recomiendan que el personal asesor pueda contar con personal de apoyo especializado a la hora de llevar a cabo análisis que resulten muy técnicos, como en las áreas de salud. Las mejoras en este ámbito podrían tener un impacto positivo en la calidad de las investigaciones y la velocidad de tramitación. Asimismo creen que valdría la pena que el Síndic desarrollara nuevos modelos de cooperación con órganos competentes como visitas a administraciones que son objeto de supervisión. Esta posibilidad permitiría no solo ver cómo se están gestionando las quejas en las administraciones sino también proponer mejoras en los tiempos de respuesta. En este apartado destacan que se debería mejorar el seguimiento que se efectúa de los informes monográficos, ya que facilitaría poder valorar su impacto directo sobre la mejora de los servicios públicos y la defensa de los derechos humanos.
En términos de dirección, se propone realizar una encuesta confidencial y anual al personal para evaluar su opinión acerca de problemas importantes y flexibilizar la jornada laboral para favorecer la conciliación laboral y familiar.
Se da la circunstancia de que el actual síndic, Rafael Ribó, se encuentra en el final de su segundo mandato y, por tanto, esta evaluación independiente del modelo operativo de la institución puede ser una herramienta muy útil para ayudar a rendir cuentas y a realizar balance dicho mandato.
Entrevista en Radio Ombudsman (PSHO)
El síndic de greuges, Rafael Ribó, ha sido invitado al espacio de entrevistas conducido por el Defensor del Reino Unido, Rob Behrens. La entrevista ha consistido en un repaso de la trayectoria personal y profesional del síndic, incidiendo especialmente en su formación e influencias, y en cómo éstas le han servido en su labor de defensa de los derechos humanos.
También se ha mencionado concretamente la herramienta del "peer review", puesta en marcha para ayudar a mejorar el resultado de la institución a fin de estar más cerca de las personas y de sus preocupaciones, hacer más eficientes los medios y los recursos para ahorrar y atender de forma más profunda y eficiente los problemas que la sociedad plantea, como pueden ser los generados por el sistema de salud o la atención a las personas. El síndic ha manifestado que "un compañero de profesión te puede enseñar mucho a mejorar".
Durante la entrevista se ha profundizado en cuestiones relacionadas tanto con la labor internacional desarrollada por el síndic en el seno del Instituto Internacional del Ombudsman, como con las relaciones en el Consejo de Europa, destacando la importancia de los Principios de Venecia, los cuales han sido elaborados con el objetivo de constituir un referente internacional en cuanto a las directrices que deben seguir los estados para proteger las instituciones de ombudsman.
Fuente: Síndic de Greuges de Catalunya
