BELGIQUE | Médiateur fédéral et services de plaintes des administrations : une collaboration efficace

En 2011, le Médiateur fédéral avait expressément demandé qu’un service de plaintes soit créé au sein de chaque administration fédérale. L’administration peut parfois directement apporter une solution au problème car chacun peut se tromper ou il peut y avoir un malentendu.

Huit ans plus tard, quasiment toutes les administrations fédérales disposent d’un service de plaintes interne et un grand nombre d’entre eux travaillent étroitement avec le Médiateur fédéral. Ils ont conclu un accord de collaboration qui les engage à respecter certains critères de qualité : assurer le suivi des plaintes et communiquer leur issue, répondre au Médiateur fédéral dans les 15 jours, fournir un rapport d’analyse des plaintes…

Cette collaboration a l’avantage d’offrir aux citoyens la garantie de recevoir une réponse de l’administration et, s’ils ne sont pas satisfaits ou si le problème ne peut être résolu, de faire ensuite appel à une institution externe et indépendante. Dans 84% des plaintes fondées qu’il reçoit, le Médiateur fédéral obtient une solution.

Un problème avec une administration fédérale ?

Lorsque vous rencontrez un problème avec une administration fédérale :
1. contactez d’abord son service de plaintes,
2.si votre problème persiste ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, introduisez alors une plainte chez le Médiateur fédéral qui tentera de trouver une solution pour vous.

Source: Le Médiateur fédéral, Belgique