BackSaisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives, le Défenseur des droits alerte dans un rapport intitulé «Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics» sur les risques et dérives de cette transformation numérique.
La dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.
Selon les chiffres 2018 du Baromètre numérique du CREDOC, 89% de la population est internaute. Toutefois, 36% des personnes interrogées éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne en mettant en exergue leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).
Les personnes les plus concernées sont celles qui ne maîtrisent pas l’usage d’internet, ne comprennent pas le langage administratif ou ne parlent pas très bien le français, ou encore celles qui ne disposent pas d’une connexion Internet de qualité, ne sont pas équipées d’ordinateur et de scanner, etc.
Dès lors, si toute personne peut, un jour, être confrontée à une difficulté dans l’accès à une démarche administrative en ligne, certains usagers le sont encore davantage comme les personnes âgées, les personnes en situation de précarité, les personnes étrangères, mais aussi les jeunes qui maîtrisent mal les codes de l’administration. Par ailleurs, les personnes en situation de handicap, pour qui certains sites ne sont pas accessibles, les personnes détenues, qui disposent d’un accès limité à internet, et les majeurs protégés, ne sont que trop rarement pris en compte dans les démarches de dématérialisation.
Il est, par conséquent, impératif d’agir afin que la dématérialisation de l’accès aux services publics n’engendre pas de rupture d’égalité entre les usagers ou ne favorise l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale.
C’est pourquoi, afin de ne laisser aucun usager sur le bord du chemin, le Défenseur des droits formule plusieurs recommandations dans son rapport.
En 2016, le Défenseur des droits et l'Institut national de la consommation (INC) avaient déjà publié une étude "Accueil téléphonique et dématérialisation".
Pour accéder les propositions, cliquez ici!
Source: Défenseur des Droits, France
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