FRANCE | Droits des usagers des services publics : le Défenseur des droits publie ses propositions de réformes et celles des autres médiateurs

Plus de 92 % des réclamations reçues par le Défenseur des droits en 2023 concernaient les droits des usagers des services publics. L’institution publie ce jour un rapport intitulé « Droits des usagers des services publics : de la médiation aux propositions de réformes », qui s’appuie sur la contribution de différents médiateurs, et met en avant des propositions en vue d’un meilleur respect des droits des usagers et de l’amélioration des relations entre usagers et administrations.

Les dispositifs de médiation entre les usagers et les administrations sont à la disposition de tous pour résoudre les problèmes avec les services publics. Au premier rang de ces médiateurs, le Défenseur des droits, héritier du Médiateur de la République, a reçu en 2023 plus de 92 000 réclamations portant sur les relations avec les services publics. La grande majorité de ces réclamations est traitée par la voie de la médiation, notamment lorsqu’elles sont adressées aux 600 délégués territoriaux de l’institution.

De la médiation aux propositions de réforme
Le Défenseur des droits, à travers le traitement de réclamations, constate que les atteintes aux droits résultent régulièrement de phénomènes structurels : mauvaises pratiques administratives, manque de contact humain, défaut de coordination entre les organismes, lois peu protectrices… L’institution formule alors des recommandations générales pour faire évoluer ces pratiques ou ces textes, afin d’assurer un meilleur respect des droits des usagers.

Les nombreux médiateurs institutionnels, sectoriels ou territoriaux contribuent eux aussi à cette résolution des litiges et formulent également des propositions d’évolution dans leur champ de compétence.

Droit à l’information, droit à l’erreur, droit à un recours effectif, droit à l’égalité d’accès et de traitement… Ce rapport présente un certain nombre de propositions de portée générale émises par des médiateurs institutionnels, ainsi que les recommandations du Défenseur des droits pour le respect des droits des usagers et l’amélioration des relations usager-administration.

Vers la reconnaissance de nouveaux droits
Dans ce rapport, certaines propositions permettent d’aller, au-delà de la protection de droits existants, vers la reconnaissance de nouveaux droits adaptés aux évolutions de la société. Plusieurs domaines sont concernés : la place du numérique dans l’accès aux services publics, mais aussi le traitement algorithmique des données des usagers par les administrations ; la participation des usagers à l’élaboration et à l’évaluation des politiques ; ou encore l’adaptation du droit aux nouvelles structures familiales comme les familles monoparentales.

Source: Le Defenseur des droits, France