BackEl Gobierno de la Generalitat aprobó ayer un nuevo modelo de atención ciudadana que incluye dos medidas sobradamente reivindicadas por la institución del Síndic. Por un lado, se ha eliminado la obligatoriedad de la cita previa para acceder a los servicios y trámites; la cita previa es ahora voluntaria, por si alguien quiere solicitarla. Por otro lado, la Generalitat también ha anunciado la gratuidad del teléfono de información ciudadana 012.
El pasado octubre la síndica pidió a todas las administraciones que la cita previa dejara de ser un requisito para acceder a sus oficinas de atención ciudadana y registro: si la cita previa era obligatoria y además se debía obtener por vía electrónica, en la práctica se estaba impidiendo o dificultando el acceso a la atención presencial a buena parte de la población, especialmente a las personas mayores y colectivos vulnerables. Desde entonces la institución está haciendo seguimiento de la aceptación de su recomendación a partir de las respuestas a su actuación de oficio y del contenido de los portales digitales de las administraciones.
Sin duda, la síndica se muestra satisfecha con la decisión tomada por el Gobierno de la Generalitat: es una medida que lucha contra la brecha digital y que tiene en cuenta sobre todo a la gente mayor, si bien es aplicable a toda la población. En esta línea, el Ayuntamiento de Barcelona, en marzo de 2023, comunicó a la institución que cualquier ciudadano que se dirigiera a una oficina de atención ciudadana para obtener información, registrar documentación o realizar una gestión urgente, sería atendido sin necesidad de cita previa. Por tanto, dos administraciones relevantes –por el volumen de ciudadanos que atienden– han aceptado la recomendación de la síndica.
A pesar de ello, cabe decir que en el proceso de seguimiento se ha constatado que todavía hay ayuntamientos que siguen trabajando con la cita priva como requisito, y la síndica insiste en la necesidad de que lo eliminen.
En cuanto al 012, la institución reclamaba su gratuidad desde 2015, al entender que se trata de un servicio vinculado al derecho de acceso a la información pública, reconocido legalmente, por lo que no podía estar sujeto a ninguna contraprestación. Hasta la fecha, el 012 es un número de teléfono sin coste añadido, pero los operadores lo facturan por separado a sus clientes. A criterio del Síndic, este teléfono es un canal habilitado para hacer trámites con la Administración, como también lo son la web o la atención presencial, que son gratuitos. En este caso, la institución trasladó el expediente al Defensor del Pueblo con la idea de obligar normativamente a los operadores de telefonía a incluir, en su oferta de tarifa plana, los teléfonos de información pública con tarifa especial.
Fuente: Síndic de Greuges de Catalunya, España
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