Canada | Rapport annuel 2023-2024 — Humanité et responsabilité : les services publics face à leurs grandes missions

Le 19 septembre 2024 , le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son rapport annuel 2023-2024 à l’Assemblée nationale.

« Les "cas vécus" que relate notre rapport annuel témoignent de certains manquements de la part d’organismes publics face à leurs missions. Cette année, nous avons dû intervenir régulièrement afin de centrer les services publics sur leur raison d’être : les besoins des personnes, souvent parmi les plus vulnérables, qui font appel à eux », a déclaré Marc-André Dowd.

L’être humain au cœur des services publics

À titre d’exemple, dans le cadre d’une enquête dans un centre d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD), le Protecteur du citoyen a assisté à un repas à la salle à manger. Dans la cacophonie de la télévision, les préposés faisaient manger les personnes hébergées en se parlant entre eux.

Il ne faut pas généraliser ce comportement de la part du personnel des CHSLD. Mais, dans ce cas en particulier, les faits dénotent une affligeante perte de sens de ce type d’endroit qui doit être un « milieu de vie ». Le Protecteur du citoyen a recommandé et obtenu les correctifs nécessaires.

La responsabilité de donner des services de qualité

Par ailleurs, si le fait de recourir à des fournisseurs externes s’avère parfois essentiel pour certains ministères et organismes, ils conservent en tout temps la pleine responsabilité des services qu’ils assurent de cette façon, que ce soit en contexte de partenariat avec le privé ou de sous-traitance d’urgence. Des plaintes traitées en 2023-2024 ont démontré qu’il y avait là aussi un risque de désengagement.

Ainsi, depuis 2022, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a eu recours à une firme comptable pour gérer pas moins de 45 000 demandes de remboursement de la part de la clientèle d’agences de voyages. On se souviendra qu’en période de pandémie, les annulations de services touristiques se sont multipliées. Or, il revient à l’OPC d’administrer un fonds d’indemnisation pour ces situations. Une personne a porté plainte au Protecteur du citoyen après deux ans d’attente alors que l’examen de sa demande n’était toujours pas complété. Le Protecteur du citoyen a dû rappeler à l’OPC qu’il demeurait responsable de s’assurer de la qualité des services donnés par son partenaire privé.

Pour lire l'article complet, veuillez cliquer ici.

Source : Protecteur du Citoyen, Canada