BackLes lundi 18 et mardi 19 janvier 2021, l’Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF) organisait une formation en ligne sur la dématérialisation et les droits fondamentaux. A l’attention de ses médiateurs, ces deux jours ont été consacrés à l’étude de l’accès aux services publics à l’ère de la numérisation.
Le délégué général à la médiation avec les services publics, représentant du Défenseur des droits (France), Daniel Agacinski, a présenté un rapport de son Institution, « dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics », reprenant les grands enjeux, constats et préconisations pour un droit égal et total à l’accès aux services publics, numériquement et physiquement.
Le responsable de la section traitement information, statistiques et documentation, Taoufik Benhlima, et la responsable de l’unité de traitement informatique, des programmes et applications numériques, Iman Cherkaoui, représentants du Médiateur du Royaume (Maroc) ont, à leur tour, exposé une présentation sur la dématérialisation, le droit des usagers et les moyens techniques pour améliorer et faciliter l’accès de ces derniers à leurs droits, spécialement les personnes vulnérables. Le projet phare qui y a été présenté est le développement de plateformes numériques par l’Institution : la plateforme Eplainte et une application Smartphone. Cette technologie permet à la fois de déposer, gérer et suivre à distance et en instantanée les plaintes déposées par le citoyen, et à la fois de traiter la plainte du côté administratif.
Le Président de l’Association du Notariat francophone (ANF), Laurent Dejoie, a quant à lui présenté les fondements de l’état civil, d’une part, constitutif de l’existence d’une personne ou de sa situation, et d’autre part, comme service public d’identification des personnes. Sa dématérialisation est aujourd’hui lancée mais reste plus ou moins effective selon les pays.
A la suite de ces interventions, l’ensemble des participants ont été invités à établir des recommandations. En ce qui concerne la numérisation des services publics, il a notamment été retenu que le numérique ne doit pas être l’accès unique aux services publics, mais que ces derniers doivent conserver une modalité d’accès matérialisée ; qu’il faut assurer un contrôle de conformité des sites internet aux règles d’accessibilité ; qu’il faut assurer l’accès dématérialisé aux services publics des personnes vulnérables ; prévoir des systèmes sécurisés de collecte et stockage de données ; renforcer les formations des employés; créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique et garantir un délai de rectifications. En ce qui concerne les institutions de médiation, il a notamment été retenue la nécessité de prendre des initiatives pour développer ou renforcer l’accès aux services proposés par le plus de modalités possibles ; la nécessité de mettre en place une plateforme numérique sécurisée. En ce qui concerne l’état civil et sa dématérialisation, il a entre autres été retenu l’importance :
- du droit fondamental à un état civil individuel et garanti par les autorités publiques ainsi qu’à un enregistrement obligatoire, gratuit et publics des actes d’état civil ;
- de l’existence d’états civils fiables et pérennes ;
- du développement de la dématérialisation de ces actes d’état civil ainsi que leur accessibilité égale et totale pour tous les usagers.
Source: Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie
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